ÖZET:* Bu makalede Bilkent Üniversitesi Merkez Sağlık Merkezindeki toplam kalite yönetimi çerçevesinde hizmetin sürekli iyileştirilmesi bazında hizmet kalitesinin ölçülmesi için yapılan hasta memnuniyeti anketi ve sonuçları incelenmiştir. Organizasyonun performansı hakkında geçerli, güvenilir verilere ulaşılarak, hastaların ihtiyaçlarını, beklentilerini, hizmeti algılamalarını kuruluşun performansıyla ilişkilendirerek karşı önlemlerin alınması tartışılmıştır.